CANAIS DE COMUNICAÇÃO

Ouvidora Titular: Débora Lene Marques
Tel: (71) 3115-6791
Fax: (71) 3115-3945

Contatos da Ouvidoria Geral do Estado:

Atendimento Presencial ou pelo 0800-2840011
Dias: Segunda a Sexta-feira
Horário: 8h às 18h

Caso você queira enviar um e-mail para a Ouvidoria SEPLAN através da Ouvidoria Geral do Estado, utilize o seguinte endereço: seplan@ouvidoria.ba.gov.br

No site da Ouvidoria Geral, você também pode registrar sua manifestação, acompanhar a situação do seu registro, complementar esse registro e avaliar o desempenho do atendimento.

Ouvidoria Pública no Estado da Bahia

O Sistema de Ouvidoria do Estado da Bahia, criado pela Lei 8.538, de 20 de dezembro de 2002 atua na modalidade rede, sendo composta de ouvidorias setoriais, denominadas Ouvidorias Especializadas, em cada órgão ou entidade do Poder Executivo Estadual.
Compreendendo, atualmente, 85 Estruturas do Governo operando em Rede e Sistema de Gestão de Ouvidoria / SGO – Sistema automatizado de relacionamento com o cidadão.

• O Sistema de Ouvidoria deve ser sempre, uma segunda instância para registro dos cidadãos.

• São direcionadas para a Ouvidoria Geral as questões que não foram resolvidas pelas instituições do Governo Estadual e problemas que, pela sua gravidade, demandem investigação ou soluções estruturantes, cabendo às unidades e setores dos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual agirem como primeira instância nos assuntos e problemas que lhes são específicos.

Com o intuito de difundir a cultura e a importância da Ouvidoria no nosso Estado, a nova governança através da OGE, esta prestando assessoramento técnico, a disposição nos Centros Digital da Cidadania - CDC’s (ex-Infocentros), com informações sobre o assunto ouvidoria.

DÚVIDAS FREQUENTES

1. Qual o principal objetivo do setor de Ouvidoria?

Ser um canal de comunicação direta entre o cidadão e as organizações públicas. É um órgão interlocutor com a sociedade, recebendo dela reclamações, denúncias, sugestões e elogios, estimulando a participação do cidadão no controle e avaliação do atendimento e da prestação dos serviços.

O Papel da Ouvidoria da SEPLAN é representar legitimamente o cidadão, recebendo as suas manifestações referentes aos serviços prestados pela corporação, analisando-as e encaminhando-as as Unidades competentes e acompanhando-as até um parecer final, garantindo-lhes sempre uma resposta.

A atividade de Ouvidoria está pautada no relacionamento democrático com a sociedade, identificando suas necessidades, direcionando as ações, melhorando o atendimento e a qualidade dos serviços, tudo isso para um aumento da credibilidade e o fortalecimento da imagem da Instituição junto à população.

2. Como funciona a Ouvidoria da SEPLAN?

A Ouvidoria da SEPLAN funciona como instância de recurso, devendo ser acionada, preferencialmente, quando o cidadão ou cliente não tiver conseguido atendimento que considere adequado ou satisfatório da SEPLAN.

A Ouvidoria da SEPLAN conta com diversos canais de acesso, como telefone, e-mail (internet), fax e presencial, nos quais o solicitante terá seu atendimento registrado através de sistema gerencial (software).

O solicitante também poderá proceder a sua reclamação junto à Ouvidoria Geral do Estado por meio do telefone 0800-2840-011 e demais meios de entrada da OGE, tendo em vista que a Ouvidoria da SEPLAN integra a Rede de Ouvidorias do Estado da Bahia conforme estabelecido pela legislação vigente.


3. O que é informação?

Definição
Pedido de orientação, sobre os mais diversos assuntos relacionados a atividade da SEPLAN.

Cuidados
Apesar deste tipo de manifestação não corresponder a uma atividade de segunda instância, todavia, visando a satisfação do cidadão, deve-se ter uma ação educativa explicando o real papel da Ouvidoria da SEPLAN e fornecendo as informações solicitadas caso tenha conhecimento sobre o assunto em questão ou orientar o manifestante a entrar em contato com o Órgão competente.

Atenção
É preciso registrar este tipo de manifestação no sistema (SGO) para posterior trabalho estatístico.

Garantia de Resposta
Neste tipo de manifestação a garantia de resposta não é obrigatória, na medida em que, nem sempre a Ouvidoria SEPLAN terá suporte para respondê-las. Nesse caso, deve-se então orientar o manifestante a entrar em contato com o órgão responsável, caso seja da instância do serviço público, ou acessar o site da SEPLAN.

4. O que é denúncia?

Definição
Apontamento de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções, como também infrações disciplinares ou práticas de atos de corrupção improbidade administrativa e na Administração Pública Municipal, que venha ferir a ética e legislação.

Triagem e Coleta de Informações
As denúncias serão encaminhadas para averiguação quanto a procedência, legalidade e a respeito dos envolvidos nas mesmas. Caso as manifestações necessitem de complementação, é necessário solicitar mais informações aos manifestantes com a finalidade de enriquecer de dados as denuncias para as futuras apurações.

Cuidados
Este tipo de manifestação requer dos atendentes da Ouvidoria SEPLAN, muita atenção no momento do registro. É preciso identificar e descrever todas as informações detalhadamente, visando facilitar a triagem e resolução da manifestação. As denúncias devem sempre ser tratadas com cuidado e sigilo.

Atenção
Os procedimentos adotados quanto às denúncias visam buscar o maior número possível de informações reforçando junto ao manifestante a importância da sua identificação, buscando transmitir a eles a credibilidade quanto ao sigilo e informando do interesse da SEPLAN na apuração dos fatos.

Garantia de Resposta
O Papel da Ouvidoria da SEPLAN é representar legitimamente o cidadão, recebendo as suas manifestações referentes aos serviços prestados pela corporação, analisando-as e encaminhando-as as Unidades competentes e acompanhando-as até um parecer final, garantindo-lhes sempre uma resposta podendo ser positiva ou não.

5. O que é reclamação?

Definição
Representa a insatisfação do manifestante com relação aos serviços prestados pela SEPLAN.

Triagem e Coleta de Informações
As reclamações serão encaminhadas para análise quanto à verificação da procedência, legalidade e os envolvidos nas mesmas. Caso a manifestação necessite de complementação, os atendentes da Ouvidoria da SEPLAN deverão entrar em contato com o manifestante para solicitar maiores esclarecimentos.

Cuidados
Este tipo de manifestação requer dos atendentes da Ouvidoria SEPLAN muita atenção pois é necessário identificar a localidade onde ocorreu o fato e se possível identificação dos componentes da SEPLAN responsáveis pela insatisfação do cidadão, pois os futuros contatos e possíveis atendimentos dependem diretamente da forma como a manifestação foi registrada.

Atenção
Existe a possibilidade de recebermos manifestações denominadas pelo manifestante de reclamações, quando, na verdade são denúncias. Portanto, é preciso muita atenção para diferenciar corretamente uma manifestação de outra.

Garantia de Resposta
O Papel da Ouvidoria da SEPLAN é representar legitimamente o cidadão, recebendo as suas manifestações referentes aos serviços prestados pela Corporação, analisando-as e encaminhando-as às Unidades competentes, bem como acompanhando-as até um parecer final, garantindo-lhes sempre uma resposta, podendo ser positiva ou negativa.

6. O que é solicitação?

Definição
Tipo de manifestação em que o cidadão apresenta um pleito correspondente a uma atividade da SEPLAN, apesar de diversas vezes constituir uma atividade de primeira instância, é conveniente encaminhar o manifestante o Órgão competente ou informá-lo da existência do serviço.

Cuidados
Este tipo de manifestação requer dos atendentes da Ouvidoria da SEPLAN muita atenção para extrair o máximo de informações possíveis do manifestante, verificando se o manifestante já acionou o Órgão competente. Sendo assim, a manifestação é registrada de acordo com o que for informado. É preciso identificar e descrever todas as informações detalhadamente, visando facilitar a triagem e resolução da manifestação. As solicitações serão cadastradas e analisadas e, a depender de sua natureza, poderão ser acompanhadas pela Ouvidoria. É aconselhável que a Ouvidoria mantenha contato com o Órgão responsável para atender a solicitação com a maior brevidade possível.

Garantia de Resposta
O Papel da Ouvidoria da SEPLAN é representar legitimamente o cidadão, recebendo as suas manifestações referentes aos serviços prestados pela corporação, analisando-as e encaminhando-as as Unidades competentes e acompanhando-as até um parecer final, garantindo-lhes sempre uma resposta podendo ser positiva ou não.

7. O que é elogio?

Definição
Manifestação de satisfação e reconhecimento pelos bons dos serviços prestados pela SEPLAN.

Atenção
Os elogios passarão por uma confirmação de sua origem e posteriormente serão repassados para os órgãos responsáveis destacando a origem do elogio, como forma de reconhecimento pelos bons serviços prestados, servindo de incentivo e exemplo a ser seguido.

Garantia de Resposta
O Papel da Ouvidoria SEPLAN é representar legitimamente o cidadão, recebendo as suas manifestações referentes aos serviços, analisando-as e encaminhando-as as Unidades competentes e acompanhando-as até um parecer final. O elogio será encaminhado o Órgão competente, ao tempo em que é informado ao manifestante sobre os procedimentos adotados.